Dans l’hôtellerie, la restauration et les marques alimentaires, la qualité de l’accueil et du produit ne suffit plus : il faut la rendre visible, crédible et rentable. Entre la pression concurrentielle, la domination des plateformes (OTAs) et l’impact immédiat des avis clients, beaucoup d’établissements se retrouvent à “subir” leur acquisition.
ARETA se positionne précisément sur ce terrain : une agence marketing hotellerie et d’expérience client (CX) spécialisée Hospitality & Food (hôtels, restaurants, marques alimentaires), qui vise des résultats concrets : réduire la dépendance aux OTAs, améliorer l’e-réputation et fidéliser une clientèle volatile.
Fondée par Guilhem Arregle, diplômé de l’Institut Paul Bocuse, ARETA revendique une approche qui conjugue expertise opérationnelle hôtelière et leviers digitaux, pour transformer l’Art de recevoir en performance commerciale mesurable.
Pourquoi l’Art de recevoir ne suffit plus (et comment le marketing peut le révéler)
Dans l’Hospitality & Food, l’expérience perçue se construit avant même la première interaction physique : sur Google, sur Maps, via les photos, les avis, le parcours de réservation, le ton des réponses aux commentaires, la cohérence de la marque, ou encore la facilité à réserver en direct.
Trois défis reviennent le plus souvent :
- Dépendance excessive aux OTAs: commissions élevées, maîtrise réduite de la relation client, guerre des prix.
- E-réputation décalée: la qualité réelle n’est pas toujours reflétée en ligne, ou la gestion des avis est irrégulière.
- Fidélisation difficile: clientèle plus volatile, multiplication des points de contact, concurrence de l’offre.
Le rôle d’une agence spécialisée comme ARETA est de remettre l’établissement ou la marque au centre : plus de contrôle, plus de cohérence, plus de marge nette, grâce à des actions structurées qui relient acquisition, conversion, expérience et relationnel.
Ce qui distingue ARETA : une approche “du sérail” pour l’Hospitality & Food
ARETA met en avant un positionnement clair : on ne pilote pas un hôtel, un restaurant ou une marque Food comme un e-commerce générique. Les réalités opérationnelles (moments de vérité, rythme de service, saisonnalité, standards, promesse de marque, sens du détail) imposent une méthode différente.
La valeur ajoutée annoncée est la combinaison de :
- Culture Hospitality et compréhension des codes de l’accueil (hébergement, restauration, œnotourisme, concepts Food).
- Expertise marketing digital orientée résultats (visibilité locale, campagnes, conversion, CRM, contenu).
- Approche CX reliant l’expérience vécue et l’expérience perçue (digital + physique).
Objectif : transformer une promesse d’accueil en performance commerciale sans dénaturer l’identité.
Les prestations clés d’ARETA pour générer plus de réservations directes (acquisition & désintermédiation)
Réduire la dépendance aux OTAs ne signifie pas les ignorer : cela consiste à rééquilibrer le mix en renforçant l’acquisition directe, la visibilité locale et la capacité de conversion du site.
1) Référencement local et présence sur Google Maps
Pour un hôtel, un restaurant ou une marque avec un lieu, la découverte commence très souvent par une recherche géolocalisée. Une stratégie de SEO local et d’optimisation Google Maps vise à :
- Améliorer la visibilité sur les requêtes à intention forte (ex. “hôtel de charme”, “restaurant”, “wine bar” + ville).
- Renforcer la cohérence des informations utiles (catégories, description, photos, horaires, attributs).
- Accélérer la décision avec des signaux de confiance (avis, réponses, contenu visuel, clarté de l’offre).
2) Campagnes d’acquisition directe (Google Ads et Social Ads)
Quand elles sont structurées avec une logique business, les campagnes payantes peuvent :
- Générer des réservations directes et des demandes qualifiées (en contrôlant les coûts et la pression promotionnelle).
- Capitaliser sur des périodes clés (saisonnalité, événements, lancement d’offre, ouvertures).
- Accélérer la visibilité d’un concept, d’un menu, d’un séjour, d’une expérience.
La performance dépend ensuite du point d’arrivée : le site et le tunnel de réservation.
3) Optimisation du tunnel de réservation (site web “convertisseur”)
Attirer du trafic ne suffit pas : un site doit convertir. ARETA met en avant l’optimisation du tunnel de réservation afin de réduire les frictions et d’augmenter la part de direct, avec des bénéfices typiques :
- Expérience plus fluide (moins d’étapes inutiles, informations essentielles accessibles rapidement).
- Meilleure compréhension de l’offre (chambres, menus, expériences, conditions, avantages du direct).
- Plus de demandes qualifiées (groupes, privatisations, événements, œnotourisme).
Expérience client & e-réputation : de l’enchantement à la note 5 étoiles
Dans l’Hospitality & Food, la réputation en ligne est un actif commercial. Elle influence la visibilité, le taux de conversion et même la capacité à maintenir un positionnement prix cohérent.
Audit du parcours client (digital & physique)
Un audit du parcours client permet d’identifier les moments de vérité : ce qui déclenche l’adhésion, mais aussi ce qui génère des irritants (avant, pendant et après). L’objectif est d’aligner :
- L’expérience promesse (ce que la marque annonce).
- L’expérience perçue (ce que le client comprend en ligne et dans les échanges).
- L’expérience vécue (ce qui se passe réellement sur place ou lors de l’achat).
Résultat attendu : une expérience plus cohérente, plus mémorable et plus rentable, car mieux valorisée et mieux racontée.
Gestion et réponse aux avis (Google, TripAdvisor, etc.)
Répondre aux avis n’est pas une tâche cosmétique : c’est une stratégie de confiance. Une gestion structurée permet de :
- Renforcer la crédibilité auprès des futurs clients (preuve sociale).
- Démontrer le sens du service, même en cas d’insatisfaction.
- Capitaliser sur les retours pour améliorer l’expérience et réduire la récurrence des irritants.
La qualité des réponses (ton, clarté, personnalisation, prise de responsabilité quand nécessaire) peut devenir un marqueur différenciant.
CRM et marketing relationnel : fidéliser une clientèle volatile
Dans un marché très sollicité, la fidélité se construit avec une relation entretenue dans la durée. Le CRM et le marketing relationnel servent à :
- Mieux segmenter les clients (habitudes, fréquence, préférences).
- Déployer des communications pertinentes (avant séjour, après séjour, événements, nouveautés).
- Créer des mécaniques qui renforcent la récurrence (avantages du direct, expériences, attentions).
L’objectif n’est pas d’envoyer plus de messages, mais d’envoyer les bons messages, au bon moment, avec une valeur claire pour le client.
Stratégie de marque (F&B) et création de contenu : se différencier sans se trahir
Une marque forte est un accélérateur : elle clarifie l’offre, augmente la désirabilité et aide à maintenir une cohérence sur tous les points de contact (site, réseaux, photos, carte, signalétique, discours d’équipe).
Plateforme de marque et storytelling culinaire
Dans l’univers Food et Hospitality, le storytelling n’est pas un vernis : c’est ce qui rend un concept mémorable. La plateforme de marque et le storytelling peuvent structurer :
- La promesse (ce que le client vient chercher).
- La preuve (ce qui rend la promesse crédible).
- La tonalité (comment la marque s’exprime).
- Les différenciateurs (ce que les concurrents ne peuvent pas copier facilement).
Création de contenu : photo, vidéo, social media
Le contenu est un moteur de conversion. Des images et vidéos cohérentes avec le positionnement permettent de :
- Projeter le client (ambiance, détails, expérience, produits).
- Augmenter la confiance (qualité perçue, sérieux, constance).
- Soutenir l’acquisition (campagnes, réseaux sociaux, Google).
Le bénéfice est simple : une marque mieux racontée devient plus facile à choisir, et plus facile à recommander.
Transformation digitale : quand la technologie sert l’omnicanal et la performance
La transformation digitale, dans une logique ARETA, vise à rendre l’expérience plus fluide et la gestion plus efficace, sans perdre l’essentiel : la relation et la qualité.
Les interventions mentionnées incluent :
- Migration vers Shopify pour des sites e-commerce et vitrines.
- Déploiement de Shopify POS pour une expérience omnicanale (en ligne et sur place).
- Mise en place d’outils de marketing automation pour structurer le relationnel et la performance.
Pour une marque Food, une activité œnotouristique ou un lieu hybride (vente, visites, restauration, hébergement), cette logique omnicanale permet de mieux relier les points de contact et d’augmenter la récurrence.
Cas client : Bodegas El Grifo, +98 % de chiffre d’affaires en ligne sur les clients récurrents (2024–2025)
ARETA met en avant un cas concret : Bodegas El Grifo, un domaine viticole historique en Espagne, avec des activités complémentaires (œnotourisme, expérience sur place, et vente).
Depuis 2024, l’accompagnement a porté sur des projets structurants :
- Migration des sites e-commerce et vitrine vers Shopify.
- Déploiement de Shopify POS pour soutenir une expérience omnicanale plus fluide.
- Mise en place d’un outil référent de marketing automation.
Au-delà de la technologie, l’enjeu souligné est aussi la montée en compétences des équipes internes et le rayonnement de l’histoire de la marque.
Résultat annoncé : la croissance du chiffre d’affaires en ligne des clients récurrents a augmenté de +98 % entre 2024 et 2025.
« Professionnalisme et excellence sont les mots qui définissent cette entreprise. […] Toujours orientés vers le business, l’expérience a été incomparable. Totalement recommandés si vous souhaitez faire croître votre entreprise dans l’environnement digital. »
José Antonio Galán Otamendi, Marketing EL GRIFO
Quels résultats attendre d’une agence marketing spécialisée Hospitality & Food ?
Les bénéfices les plus recherchés dans ce secteur sont généralement :
- Plus de visibilité utile (celle qui amène des demandes et réservations, pas seulement des “vues”).
- Plus de direct (et donc une marge mieux protégée).
- Une e-réputation mieux maîtrisée (cohérente avec l’expérience réelle).
- Une conversion plus forte (site et tunnel de réservation plus efficaces).
- Une fidélisation structurée (CRM, marketing relationnel, récurrence).
- Une marque plus désirable (différenciation, contenu, cohérence).
Pour rendre ces attentes plus lisibles, voici une synthèse “enjeux → leviers” :
| Enjeu fréquent | Levier activé | Bénéfice attendu |
|---|---|---|
| Dépendance aux OTAs | SEO local, Google Maps, Google Ads, Social Ads | Plus de demandes et réservations en direct |
| Taux de conversion faible | Optimisation du site et du tunnel de réservation | Plus de réservations à trafic égal |
| Avis en ligne irréguliers ou mal gérés | Gestion et réponse aux avis | Confiance renforcée et meilleure perception |
| Clientèle volatile | CRM et marketing relationnel | Récurrence accrue et relation durable |
| Concept peu différencié | Stratégie de marque, storytelling, contenu | Préférence de marque et meilleure désirabilité |
| Expérience omnicanale fragmentée | Shopify, Shopify POS, marketing automation | Parcours plus fluide et pilotage plus efficace |
Comment savoir si ARETA est le bon partenaire pour votre hôtel, restaurant ou marque Food ?
ARETA est particulièrement pertinente si votre priorité est de relier expérience et rentabilité sans compromis sur l’identité et les standards de service. Quelques signaux indiquent qu’un accompagnement peut rapidement créer de la valeur :
- Vous voulez reprendre la main sur vos réservations et mieux équilibrer votre dépendance aux plateformes.
- Vous sentez que votre qualité réelle n’est pas suffisamment reflétée en ligne (photos, avis, cohérence du discours).
- Votre site existe, mais il convertit mal ou le parcours de réservation crée de la friction.
- Vous avez une base clients, mais peu d’actions structurées de CRM et de fidélisation.
- Vous cherchez un partenaire capable de comprendre les contraintes opérationnelles et les moments de vérité, pas seulement les métriques publicitaires.
À retenir : transformer l’Art de recevoir en performance commerciale
Dans l’Hospitality & Food, la croissance durable vient souvent de l’alignement entre ce que vous faites très bien (accueillir, servir, créer une expérience) et ce que le marché perçoit, comprend et peut acheter facilement (visibilité, réputation, réservation, relation).
En articulant acquisition, conversion, expérience client, e-réputation, CRM, marque et transformation digitale, ARETA revendique une promesse claire : faire de l’expérience un levier de marge nette et de croissance, au service des hôtels, restaurants et marques Food.
FAQ : marketing, e-réputation et désintermédiation dans l’Hospitality & Food
Qu’est-ce que la désintermédiation dans l’hôtellerie et la restauration ?
La désintermédiation consiste à augmenter la part de réservations et d’achats en direct (site, téléphone, réseaux, sur place) plutôt que via des intermédiaires (OTAs). L’objectif est de reprendre la maîtrise de la relation client et d’améliorer la rentabilité.
Pourquoi le SEO local et Google Maps sont-ils si importants ?
Parce que de nombreux clients recherchent un hôtel, un restaurant ou une expérience à proximité, avec une intention de réservation immédiate. Une présence locale optimisée augmente la visibilité sur ces recherches à forte valeur.
Comment améliorer l’e-réputation sans “surjouer” ?
En mettant en place une méthode simple et constante : sollicitation d’avis de manière appropriée, réponses professionnelles et personnalisées, et amélioration continue à partir des retours. L’objectif est de refléter fidèlement la qualité réelle.
À quoi sert un CRM dans l’Hospitality & Food ?
Un CRM permet de structurer la relation : mieux connaître les clients, personnaliser les communications, et favoriser la récurrence (retours, recommandations, achats répétés), ce qui stabilise l’activité dans le temps.
La création de contenu a-t-elle un impact direct sur les ventes ?
Oui, lorsque le contenu soutient la décision : il améliore la compréhension de l’offre, renforce la confiance et augmente la conversion (réservations, demandes, ventes en ligne), tout en nourrissant l’acquisition via les moteurs et les réseaux.
